呼叫中心是企業(yè)利用計算機和通信技術，通過語音和數(shù)據(jù)，為客戶提供快速、準確的業(yè)務咨詢、受理和投訴等服務的交互式服務系統(tǒng)。隨著近幾年技術的迅速發(fā)展和客戶需求的多元化，呼叫中心技術從人工熱線電話、自動語音應答發(fā)展到采用CTI 技術實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的全面呼叫服務，客戶對于快速服務、實時服務的需求也隨之迅速上升。為滿足客戶不斷增長的服務需求，大多數(shù)企業(yè)通常會增加系統(tǒng)設備和座席數(shù)量，然而系統(tǒng)規(guī)模的擴大往往導致呼叫中心運營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計，在呼叫中心的成本構(gòu)成中，技術設備及相關管理費用支出占整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%，而運營成本（含人員、系統(tǒng)升級改造方面的成本）卻占整個呼叫中心運營周期成本總額的60%。因此，面對不斷增長的用戶服務需求，提高運營效率，降低運營成本比單純擴大系統(tǒng)規(guī)模更有實際意義。
　　易勢公司認為，提高運營效率，降低運營成本的關鍵是在保證滿足客戶服務需求的前提下，有效地降低客戶聯(lián)絡請求業(yè)務量（如非必要來話量、客戶平均等待時長、通話時長等）。因為無論是公司付費還是客戶付費，呼叫中心的來話業(yè)務量決定了電話線路端口數(shù)、客戶服務代表和設備數(shù)目。降低客戶聯(lián)絡請求業(yè)務量除了通過培訓提高服務代表技能外，改進處理流程和采用低成本溝通渠道是相當有效的兩個措施。
　　改進處理流程能有效降低客戶平均等待時長，客戶在一個通話周期的過程如下圖所示，在自動語音語交互（IVR）和排隊（ACD）階段，呼叫中心完成客戶識別、業(yè)務識別和座席分配等操作以幫助客戶服務人員快速服務，而這段時間約占總通話時間的1/3，為盡量減少這段時間，如果將客戶識別、業(yè)務識別等操作方在客戶接入呼叫中心系統(tǒng)之前完成，就能大大減少客戶的平均等待時長。
　　采用低成本的溝通渠道是建立在日益成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術基礎上實現(xiàn)的，將VoIP、IM、E-mail、IP傳真、統(tǒng)一消息等手段引入呼叫中心使得企業(yè)與客戶的溝通變得標準、靈活、開放和低成本，大幅度降低呼叫中心的運營成本，提高運營效率，更重要的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展和普及，越來越多的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)來查詢企業(yè)產(chǎn)品，接受企業(yè)服務，互聯(lián)網(wǎng)在呼叫中心的應用將改變以電話為中心的服務模式，真正使呼叫中心成為以客戶為中心的客戶聯(lián)絡中心。
　　易勢統(tǒng)一呼叫中心解決方案通過改進處理流程和采用低成本的溝通渠道，為降低呼叫中心運營成本、提高運營效率提供平臺保障。